پرداخت تسهیلات ازدواج و فرزندآوری در سال ۱۴۰۴، به ۱۵۳ هزار میلیارد تومان رسید مصرف برق در سال جاری، ۴ درصد کاهش یافت متوسط قیمت دلاری مسکن در تهران چقدر است؟ اونس جهانی طلا ۴ هزار دلار را از دست داد | انتظار بازار برای تصمیم فدرال رزرو (۶ آبان ۱۴۰۴) حذف ارز ترجیحی، سفره خانوارهای ایرانی را کوچک و تورم خدمات را تشدید می‌کند ۲۸ واحد نمونه استاندارد در خراسان رضوی معرفی خواهند شد سیگنال‌های منفی به بازار خودرو | رویافروشی یا خالی فروشی؟ نرخ دینار عراق رشد کرد | لیر ترکیه، منات آذربایجان، درهم امارات و دینار کویت در مشهد چند؟ (۶ آبان ۱۴۰۴) قیمت امروز میوه و تره‌بار در مشهد (۶ آبان ۱۴۰۴) | اختلاف ۲۰ تا ۵۰ هزار تومانی گوجه‌فرنگی در تره‌بار و سطح شهر زیان انباشته ایران خودرو به ۱۳۴ هزار میلیارد تومان رسید هشدار دامپزشکی خراسان رضوی درباره شیوع ۲ بیماری خطرناک دامی و طیوری | تب‌برفکی در مرز غربی و آنفلوانزا در مرز شرقی استان دیپلماسی استانی، پلی به سوی توسعه رئیس اتحادیه طلا و جواهر مشهد: طلای آب شده، صنعت طلا را  آب کرد!   پیش‌بینی بورس سه‌شنبه ۶ آبان ۱۴۰۴ پیش‌بینی قیمت دلار سه‌‌شنبه ۶ آبان ۱۴۰۴ پیش‌بینی قیمت طلا و سکه سه شنبه ۶ آبان ۱۴۰۴ اختصاص ۵۱ درصد تسهیلات بانک مسکن به پروژه نهضت ملی مسکن در نیمه نخست سال ۱۴۰۴ تکلیف متقاضیان وام‌های بانک آینده چه می‌شود؟ بررسی قیمت امروز خودروهای داخلی و خارجی (۵ آبان ۱۴۰۴) | موتور معاملات بازار خودرو خاموش شد بررسی قیمت امروز انواع سکه پارسیان (۵ آبان ۱۴۰۴) بازار طلا و دلار در روز‌های آینده به کدام سمت کشیده می‌شود؟ (۵ آبان ۱۴۰۴) قیمت جدید انواع وانت نیسان زامیاد اعلام شد (۵ آبان ۱۴۰۴) + جدول عشایر خراسان رضوی ۱۳.۵ درصد گوشت قرمز استان را تأمین می‌کنند هدف از افزایش سرمایه ۴۱۲ هزار میلیارد تومانی بانک ملی و ملت چه بود؟ صعود بورس به کانال ۳.۱ میلیونی | گزارش وضعیت بازار سهام (۵ آبان ۱۴۰۴) اطلاعیه صندوق ضمانت سپرده‌ها درباره خرید سهام از سهامداران بانک آینده قیمت امروز گل زعفران چقدر است؟ (۵ آبان ۱۴۰۴) طلا را امروز در بازار مشهد گرمی چند بخریم؟ (۵ آبان ۱۴۰۴)
سرخط خبرها

بانکداری نوین و مشتری مداری

  • کد خبر: ۹۲۱۱۳
  • ۲۴ آذر ۱۴۰۰ - ۱۱:۵۹
بانکداری نوین و مشتری مداری
مجید شفاعی گلمکانی

امروزه بیش از پیش شاهد افزایش اهمیت مشتری مداری، مطرح شدن آن به عنوان مهم‌ترین مزیت رقابتی سازمان‎ها و نقش آن در موفقیت و پیشرفت کسب وکار‌ها هستیم.

باتوجه به تشدید رقابت‎‌ها در سال‎های اخیر و خدمات متنوع بانکداری، مشتری مداری اهمیت مضاعف پیدا کرده است. بانک‎ها مانند سایر شرکت‎ها و فعالان اقتصادی، برای جذب هرچه بیشتر مشتری و سرمایه‎‌های درحال گردش تلاش می‌کنند.

هرچه رقابت در صنعت بانکداری بیشتر می‎شود، اهمیت مشتری مداری و کیفیت خدمات دهی نیز افزایش می‎یابد.

مدیران ارشد بانکی تمام تلاش خود را می‎کنند تا با درنظر گرفتن خدمات به روزتر و تسهیل در کار مشتریان، پیوسته رضایت آنان را تامین کنند. محققان بسیاری بر نقش کلیدی کارکنانی که مستقیم با مشتری ارتباط دارند، در موفقیت سازمان‎های خدماتی، تاکید کرده‌‎اند.

نتایج و پیامد‌های مثبت برای سازمان‎های خدماتی مثل رضایت مشتری، وفاداری و تبلیغات شفاهی مثبت به طور درخورتوجهی می‎تواند از تعامل شخصی بین کارکنان خدمات دهنده و مشتریان تأثیر بپذیرد. به دلیل ماهیت ناملموس و تعامل خدمات، مشتریان هنگام قضاوت درباره کیفیت یک خدمت، اغلب بر رفتار کارکنان خدمت دهنده، تمرکز و توجه می‌کنند.

درنتیجه مشتری مداری کارکنان، عامل مهمی برای موفقیت سازمان‎های خدماتی است. ثابت شده است هزینه به دست آوردن مشتری جدید تا هشت برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی است.

ایجاد، توسعه و بقای هر سازمان به مشتریان آن بستگی دارد، بنابراین به کارگیری سیاست‎های لازم برای کسب مزیت رقابتی در محیط پرتلاطم و پیچیده صنعت بانکداری، توجه به مشتری و همچنین جذب و نگهداری وی، مهم‌ترین برنامه‎های مدیران است. مشتری گرایی معمولا خود را از طریق اولویت گذاری در تخصیص منابع برمبنای فراهم کردن ارزش برتر و رضایت مشتری نشان می‎دهد.

محققان، مشتری گرایی را از دو منظر بررسی می‎کنند:
۱. عنصری از فرهنگ سازمانی یا رفتار رویکرد سازمانی
۲. رویکرد فرهنگ رقابتی و تشویقی به منظور دریافت خدمات بیشتر

برای مثال، دو بانک را درنظر بگیرید؛ یک بانک در برنامه‎های کلان خود تصمیم می‎گیرد همه مردم از خدمات و تسهیلات اقتصادی آن استفاده کنند؛ به همین دلیل خدمات خود را در طیف وسیعی از گروه‎های شغلی و اقتصادی اعم از کارمندان، کارگران، بازاریان، دانشجویان، زنان خانه دار و... ارائه می‎دهد.

در این شرایط هر فرد با سرمایه‎ای چه خرد و چه کلان در این بانک حساب خواهد داشت. اما بانکی دیگر تمایل دارد با افرادی خاص از جوامع هدف ارتباط داشته باشد؛ برای مثال تاجران و بازرگانان. در این شرایط، این بانک با دادن خدمات تخصصی و مناسب به مشتریان خود، برای ارتقای کیفیت خدماتش تلاش خواهد کرد.

در این مثال هر دو دیدگاه را مدیران ارشد بانک‎‏ها ارائه و پایه ریزی می‎ کنند که هدف نهایی آن‎ها، جذب مشتری بیشتر و رضایت حداکثری آنان است. در دو دهه اخیر، باتوجه به افزایش هزینه‎های حمل ونقل و ازدیاد ترافیک و افزایش درخواست‌های خدمات بانکی از جانب مردم، ارائه خدمات غیرحضوری، ارزش و جایگاه ویژه‎ای پیدا کرده است.

بانکداری نوین، پیشرو در خدمات دهی اینترنتی، پیامکی و تلفنی است، به طوری که هرکس با دسترسی به ابزار ارتباطی و مخابراتی می‌تواند تا حد مطلوبی نیاز‌های بانکی خود را برطرف کند.

در سال‎های اخیر با توسعه نرم افزار‌های بانکی در گوشی‎های هوشمند، خدمات دهی غیرحضوری وارد مرحله جدیدی شده است، تاآنجاکه با نداشتن نرم افزار‌های بانکی، حتی با مراجعه حضوری به بانک نیز نمی‎توان کار خدمات و تسهیلات مدنظر مشتری را انجام داد.

بانک‎ها به صورت جدی در مسیر خدمات دهی خود در بستر نرم افزار‌ها و سایت‎های اینترنتی قرار گرفته‎ و بازخورد مثبت مردم را نیز دیده‎اند. درحال حاضر نرم افزار‌های بانکی، طرفداران بسیاری پیدا کرده اند؛ به همین دلیل یکی از معیار‌های مشتری مداری در بانکداری حاضر، ارائه بهترین خدمات در همین بستر است.

گزارش خطا
ارسال نظرات
دیدگاه های ارسال شده توسط شما، پس از تائید توسط شهرآرانیوز در سایت منتشر خواهد شد.
نظراتی که حاوی توهین و افترا باشد منتشر نخواهد شد.
پربازدید
آخرین اخبار پربازدیدها چند رسانه ای عکس
{*Start Google Analytics Code*} <-- End Google Analytics Code -->