احداث نیروگاه خورشیدی ۱۰۰ مگاواتی در کاشمر آغاز شد جزئیات فروش اینترنتی محصولات سایپا از دوشنبه (۸ اردیبهشت ۱۴۰۴) وزیر نفت: ظرفیت تجارت ایران و روسیه فراتر از ارقام کنونی است ۱۰۰ درصد اراضی ملی و کشاورزی استان حدنگاری شد| شمارش معکوس برای تکمیل حدنگاری ۱۱ میلیون هکتار اراضی خراسان رضوی وزیر نفت وارد مسکو شد | پاک نژاد در کمیسیون مشترک همکاری‌های اقتصادی ایران و روسیه شرکت می‌کند خاموشی در تابستان ۱۴۰۴ حتمی شد | اعمال سختگیرانه‌ترین تنبیه‌ها برای ادارات پرمصرف استان پیش بینی قیمت طلا و سکه (پنجشنبه ۴ اردیبهشت ۱۴۰۴) پیش بینی قیمت ارز و دلار (پنجشنبه ۴ اردیبهشت ۱۴۰۴) احتمال سقوط قیمت طلا در پی مذاکرات آمریکا و چین زمان عرضه بنزین سوپر اعلام شد هشدار بانک مرکزی | واریز وجه در معاملات به حساب نفر سوم پولشویی است بهره‌برداری از ۲۹۶ مگاوات نیروگاه برق خورشیدی در خراسان رضوی | چشم‌انداز تولید ۳۰۰۰ مگاوات برق تجدیدپذیر در استان+ویدئو بررسی شرایط خرید ملک با موجودی ۳ تا ۵ میلیارد تومان در مشهد (۳ اردیبهشت ۱۴۰۴) + جدول تفویض حداکثری اختیارات «ساتبا» به خراسان رضوی وصول بیش از یک هزار و ۷۰۰ میلیارد ریال عوارض آلایندگی از محل درآمد‌های مالیات بر ارزش افزوده در خراسان رضوی معاون عمرانی استاندار خراسان رضوی خبر داد: وجود ۱۴۰۰ طرح نیمه‌تمام در خراسان رضوی توقف فروش آرد به نانوایان آزادپز بورس وارد فاز احتیاط شد | گزارش وضعیت بازار سهام (۳ اردیبهشت ۱۴۰۴) سهمیه کالای همراه مسافر تا پایان فصل بهار ۱۴۰۴ تعیین شد صدور پروانه بهره‌برداری از ۶ معدن در غرب خراسان رضوی نرخ طلا در مشهد یک میلیون تومان ریزش کرد | افت ۱.۶ میلیونی قیمت سکه (۳ اردیبهشت ۱۴۰۴) خراسان رضوی، قطب تولید انرژی پاک در کشور | ۳ هزار مگاوات نیروگاه تجدیدپذیر جدید در استان ساخته می‌شود عشایر، ستون فقرات اقتصاد و امنیت خراسان رضوی تأکید استاندار خراسان رضوی و مشاور رئیس‌جمهور بر نقش‌آفرینی استان در پروژه‌های ملی قیمت امروز ارز، طلا، سکه و بیت‌کوین (۳ اردیبهشت ۱۴۰۴) | ریزش نرخ دلار و طلا تورم فروردین ۱۴۰۴ رکورد ۱۷ ماه اخیر را شکست شرایط بخشودگی جرائم مالیات بر ارزش افزوده ابلاغ شد تأمین بیش از ۳ هزار و ۸۴۰ میلیارد ریال سهم ورزش‌های همگانی خراسان رضوی از محل درآمد‌های مالیات بر ارزش افزوده تهران- مشهد؛ دارای بالاترین آمار جابه‌جایی مسافر در فرودگاه‌های کشور طی اسفند ۱۴۰۳
سرخط خبرها

بانکداری نوین و مشتری مداری

  • کد خبر: ۹۲۱۱۳
  • ۲۴ آذر ۱۴۰۰ - ۱۱:۵۹
بانکداری نوین و مشتری مداری
مجید شفاعی گلمکانی

امروزه بیش از پیش شاهد افزایش اهمیت مشتری مداری، مطرح شدن آن به عنوان مهم‌ترین مزیت رقابتی سازمان‎ها و نقش آن در موفقیت و پیشرفت کسب وکار‌ها هستیم.

باتوجه به تشدید رقابت‎‌ها در سال‎های اخیر و خدمات متنوع بانکداری، مشتری مداری اهمیت مضاعف پیدا کرده است. بانک‎ها مانند سایر شرکت‎ها و فعالان اقتصادی، برای جذب هرچه بیشتر مشتری و سرمایه‎‌های درحال گردش تلاش می‌کنند.

هرچه رقابت در صنعت بانکداری بیشتر می‎شود، اهمیت مشتری مداری و کیفیت خدمات دهی نیز افزایش می‎یابد.

مدیران ارشد بانکی تمام تلاش خود را می‎کنند تا با درنظر گرفتن خدمات به روزتر و تسهیل در کار مشتریان، پیوسته رضایت آنان را تامین کنند. محققان بسیاری بر نقش کلیدی کارکنانی که مستقیم با مشتری ارتباط دارند، در موفقیت سازمان‎های خدماتی، تاکید کرده‌‎اند.

نتایج و پیامد‌های مثبت برای سازمان‎های خدماتی مثل رضایت مشتری، وفاداری و تبلیغات شفاهی مثبت به طور درخورتوجهی می‎تواند از تعامل شخصی بین کارکنان خدمات دهنده و مشتریان تأثیر بپذیرد. به دلیل ماهیت ناملموس و تعامل خدمات، مشتریان هنگام قضاوت درباره کیفیت یک خدمت، اغلب بر رفتار کارکنان خدمت دهنده، تمرکز و توجه می‌کنند.

درنتیجه مشتری مداری کارکنان، عامل مهمی برای موفقیت سازمان‎های خدماتی است. ثابت شده است هزینه به دست آوردن مشتری جدید تا هشت برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی است.

ایجاد، توسعه و بقای هر سازمان به مشتریان آن بستگی دارد، بنابراین به کارگیری سیاست‎های لازم برای کسب مزیت رقابتی در محیط پرتلاطم و پیچیده صنعت بانکداری، توجه به مشتری و همچنین جذب و نگهداری وی، مهم‌ترین برنامه‎های مدیران است. مشتری گرایی معمولا خود را از طریق اولویت گذاری در تخصیص منابع برمبنای فراهم کردن ارزش برتر و رضایت مشتری نشان می‎دهد.

محققان، مشتری گرایی را از دو منظر بررسی می‎کنند:
۱. عنصری از فرهنگ سازمانی یا رفتار رویکرد سازمانی
۲. رویکرد فرهنگ رقابتی و تشویقی به منظور دریافت خدمات بیشتر

برای مثال، دو بانک را درنظر بگیرید؛ یک بانک در برنامه‎های کلان خود تصمیم می‎گیرد همه مردم از خدمات و تسهیلات اقتصادی آن استفاده کنند؛ به همین دلیل خدمات خود را در طیف وسیعی از گروه‎های شغلی و اقتصادی اعم از کارمندان، کارگران، بازاریان، دانشجویان، زنان خانه دار و... ارائه می‎دهد.

در این شرایط هر فرد با سرمایه‎ای چه خرد و چه کلان در این بانک حساب خواهد داشت. اما بانکی دیگر تمایل دارد با افرادی خاص از جوامع هدف ارتباط داشته باشد؛ برای مثال تاجران و بازرگانان. در این شرایط، این بانک با دادن خدمات تخصصی و مناسب به مشتریان خود، برای ارتقای کیفیت خدماتش تلاش خواهد کرد.

در این مثال هر دو دیدگاه را مدیران ارشد بانک‎‏ها ارائه و پایه ریزی می‎ کنند که هدف نهایی آن‎ها، جذب مشتری بیشتر و رضایت حداکثری آنان است. در دو دهه اخیر، باتوجه به افزایش هزینه‎های حمل ونقل و ازدیاد ترافیک و افزایش درخواست‌های خدمات بانکی از جانب مردم، ارائه خدمات غیرحضوری، ارزش و جایگاه ویژه‎ای پیدا کرده است.

بانکداری نوین، پیشرو در خدمات دهی اینترنتی، پیامکی و تلفنی است، به طوری که هرکس با دسترسی به ابزار ارتباطی و مخابراتی می‌تواند تا حد مطلوبی نیاز‌های بانکی خود را برطرف کند.

در سال‎های اخیر با توسعه نرم افزار‌های بانکی در گوشی‎های هوشمند، خدمات دهی غیرحضوری وارد مرحله جدیدی شده است، تاآنجاکه با نداشتن نرم افزار‌های بانکی، حتی با مراجعه حضوری به بانک نیز نمی‎توان کار خدمات و تسهیلات مدنظر مشتری را انجام داد.

بانک‎ها به صورت جدی در مسیر خدمات دهی خود در بستر نرم افزار‌ها و سایت‎های اینترنتی قرار گرفته‎ و بازخورد مثبت مردم را نیز دیده‎اند. درحال حاضر نرم افزار‌های بانکی، طرفداران بسیاری پیدا کرده اند؛ به همین دلیل یکی از معیار‌های مشتری مداری در بانکداری حاضر، ارائه بهترین خدمات در همین بستر است.

گزارش خطا
ارسال نظرات
دیدگاه های ارسال شده توسط شما، پس از تائید توسط شهرآرانیوز در سایت منتشر خواهد شد.
نظراتی که حاوی توهین و افترا باشد منتشر نخواهد شد.
پربازدید
{*Start Google Analytics Code*} <-- End Google Analytics Code -->