پیش بینی بورس امروز سه‌شنبه (۱۵ آبان ۱۴۰۳) پیش بینی قیمت سکه و طلا امروز سه‌شنبه (۱۵ آبان ۱۴۰۳) جلسه هیأت عالی واگذاری به ریاست وزیر اقتصاد برگزار شد نرخنامه جدید نان حجیم و نیمه حجیم در مشهد اعلام شد (۱۴ آبان ۱۴۰۳) نتیجه انتخابات آمریکا چه تأثیری بر بازار نفت خواهد گذاشت؟ صف متقاضیان مسکن ملی به حدود یک میلیون نفر رسیده است آغاز نظارت و شناسایی واحد‌هایی که در فضای باز از گرماتاب‌ها استفاده می‌کنند | قطع گاز واحدهای صنفی متخلف قیمت امروز خودرو‌های خارجی (۱۴ آبان ۱۴۰۳) | آریزو ۸ دو میلیارد و ۳۵۳ میلیون تومان موج جدید ترس سهام‌داران برای سرمایه‌گذاری در بورس به راه افتاد | گزارش وضعیت بازار سهام (۱۴ آبان ۱۴۰۳) عرضه سکه ۱۴۰۳ و تخلیه حباب سکه‌های ۸۶ کدام خودرو‌های داخلی را با کمتر از ۵۰۰ میلیون تومان می‌توان خرید؟ (۱۴ آبان ۱۴۰۳) لزوم توسعه بخش کشاورزی برای افزایش درآمد‌های غیرنفتی شرایط بازنشستگی کارکنان قرارداد کار معین اعلام شد + جزئیات بررسی قیمت امروز طلا و سکه در مشهد (۱۴ آبان ۱۴۰۳) قیمت امروز ارز در مرکز مبادله چند؟ (۱۴ آبان ۱۴۰۳) کارگران صاحب خانه می‌شوند دلار عقب‌نشینی کرد | قیمت امروز دلار، طلا، سکه و ارز دیجیتال (۱۴ آبان ۱۴۰۳) وضعیت وخیم کارگران معادن | لزوم تغییر ساختار سنتی معادن کشور به مکانیزه قیمت آیفون ۱۶ در ایران مشخص شد + جدول قیمت جزئیات دستورالعمل جدید پرداخت خسارت افت قیمت خودرو اعلام شد رشد دوبرابری قیمت کره و کمبود آن در بازار + علت ویدئو | ارز ۴۲۰۰ به برخی اقلام هنوز اختصاص دارد ۴درصد حق بیمه سختی کار برعهده کیست؟ پیمانکار یا کارفرمای اصلی؟ جزئیات قیمت جدید بلیت هواپیما با افزایش ۱۱ برابری نرخ بنزین اعلام شد رفع مشکل «عدم احراز» برای متقاضیان خودرو چگونه است؟ هشدار دادگستری خراسان رضوی نسبت به تبعات خرید و فروش ملک با طلا و ارز افزایش قیمت دلار تا کجا ادامه دارد؟ قیمت امروز میوه در مشهد (۱۴ آبان ۱۴۰۳) | نارنگی کیلویی ۱۵ هزار تومان آخرین وضعیت «طرح ساماندهی کارکنان دولت» (۱۴ آبان ۱۴۰۳) | چرا طرح ساماندهی بلاتکلیف مانده است؟
سرخط خبرها

بانکداری نوین و مشتری مداری

  • کد خبر: ۹۲۱۱۳
  • ۲۴ آذر ۱۴۰۰ - ۱۱:۵۹
بانکداری نوین و مشتری مداری
مجید شفاعی گلمکانی

امروزه بیش از پیش شاهد افزایش اهمیت مشتری مداری، مطرح شدن آن به عنوان مهم‌ترین مزیت رقابتی سازمان‎ها و نقش آن در موفقیت و پیشرفت کسب وکار‌ها هستیم.

باتوجه به تشدید رقابت‎‌ها در سال‎های اخیر و خدمات متنوع بانکداری، مشتری مداری اهمیت مضاعف پیدا کرده است. بانک‎ها مانند سایر شرکت‎ها و فعالان اقتصادی، برای جذب هرچه بیشتر مشتری و سرمایه‎‌های درحال گردش تلاش می‌کنند.

هرچه رقابت در صنعت بانکداری بیشتر می‎شود، اهمیت مشتری مداری و کیفیت خدمات دهی نیز افزایش می‎یابد.

مدیران ارشد بانکی تمام تلاش خود را می‎کنند تا با درنظر گرفتن خدمات به روزتر و تسهیل در کار مشتریان، پیوسته رضایت آنان را تامین کنند. محققان بسیاری بر نقش کلیدی کارکنانی که مستقیم با مشتری ارتباط دارند، در موفقیت سازمان‎های خدماتی، تاکید کرده‌‎اند.

نتایج و پیامد‌های مثبت برای سازمان‎های خدماتی مثل رضایت مشتری، وفاداری و تبلیغات شفاهی مثبت به طور درخورتوجهی می‎تواند از تعامل شخصی بین کارکنان خدمات دهنده و مشتریان تأثیر بپذیرد. به دلیل ماهیت ناملموس و تعامل خدمات، مشتریان هنگام قضاوت درباره کیفیت یک خدمت، اغلب بر رفتار کارکنان خدمت دهنده، تمرکز و توجه می‌کنند.

درنتیجه مشتری مداری کارکنان، عامل مهمی برای موفقیت سازمان‎های خدماتی است. ثابت شده است هزینه به دست آوردن مشتری جدید تا هشت برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی است.

ایجاد، توسعه و بقای هر سازمان به مشتریان آن بستگی دارد، بنابراین به کارگیری سیاست‎های لازم برای کسب مزیت رقابتی در محیط پرتلاطم و پیچیده صنعت بانکداری، توجه به مشتری و همچنین جذب و نگهداری وی، مهم‌ترین برنامه‎های مدیران است. مشتری گرایی معمولا خود را از طریق اولویت گذاری در تخصیص منابع برمبنای فراهم کردن ارزش برتر و رضایت مشتری نشان می‎دهد.

محققان، مشتری گرایی را از دو منظر بررسی می‎کنند:
۱. عنصری از فرهنگ سازمانی یا رفتار رویکرد سازمانی
۲. رویکرد فرهنگ رقابتی و تشویقی به منظور دریافت خدمات بیشتر

برای مثال، دو بانک را درنظر بگیرید؛ یک بانک در برنامه‎های کلان خود تصمیم می‎گیرد همه مردم از خدمات و تسهیلات اقتصادی آن استفاده کنند؛ به همین دلیل خدمات خود را در طیف وسیعی از گروه‎های شغلی و اقتصادی اعم از کارمندان، کارگران، بازاریان، دانشجویان، زنان خانه دار و... ارائه می‎دهد.

در این شرایط هر فرد با سرمایه‎ای چه خرد و چه کلان در این بانک حساب خواهد داشت. اما بانکی دیگر تمایل دارد با افرادی خاص از جوامع هدف ارتباط داشته باشد؛ برای مثال تاجران و بازرگانان. در این شرایط، این بانک با دادن خدمات تخصصی و مناسب به مشتریان خود، برای ارتقای کیفیت خدماتش تلاش خواهد کرد.

در این مثال هر دو دیدگاه را مدیران ارشد بانک‎‏ها ارائه و پایه ریزی می‎ کنند که هدف نهایی آن‎ها، جذب مشتری بیشتر و رضایت حداکثری آنان است. در دو دهه اخیر، باتوجه به افزایش هزینه‎های حمل ونقل و ازدیاد ترافیک و افزایش درخواست‌های خدمات بانکی از جانب مردم، ارائه خدمات غیرحضوری، ارزش و جایگاه ویژه‎ای پیدا کرده است.

بانکداری نوین، پیشرو در خدمات دهی اینترنتی، پیامکی و تلفنی است، به طوری که هرکس با دسترسی به ابزار ارتباطی و مخابراتی می‌تواند تا حد مطلوبی نیاز‌های بانکی خود را برطرف کند.

در سال‎های اخیر با توسعه نرم افزار‌های بانکی در گوشی‎های هوشمند، خدمات دهی غیرحضوری وارد مرحله جدیدی شده است، تاآنجاکه با نداشتن نرم افزار‌های بانکی، حتی با مراجعه حضوری به بانک نیز نمی‎توان کار خدمات و تسهیلات مدنظر مشتری را انجام داد.

بانک‎ها به صورت جدی در مسیر خدمات دهی خود در بستر نرم افزار‌ها و سایت‎های اینترنتی قرار گرفته‎ و بازخورد مثبت مردم را نیز دیده‎اند. درحال حاضر نرم افزار‌های بانکی، طرفداران بسیاری پیدا کرده اند؛ به همین دلیل یکی از معیار‌های مشتری مداری در بانکداری حاضر، ارائه بهترین خدمات در همین بستر است.

گزارش خطا
ارسال نظرات
دیدگاه های ارسال شده توسط شما، پس از تائید توسط شهرآرانیوز در سایت منتشر خواهد شد.
نظراتی که حاوی توهین و افترا باشد منتشر نخواهد شد.
پربازدید
{*Start Google Analytics Code*} <-- End Google Analytics Code -->