مدیرکل دفتر مقررات ملی و کنترل ساختمان کشور: ۴۸ درصد گاز و ۴۲ درصد برق کشور را ساختمان‌ها مصرف می‌کنند تخصیص بیش از ۴۲ هزار قطعه سکه طلا در حراج اخیر مرکز مبادله تردد ناوگان حمل و نقل در مرز دوغارون از سرگرفته می‌شود پیش‌بینی قیمت دلار پنجشنبه ۱۰ مهر ۱۴۰۴ پیش‌بینی قیمت طلا و سکه پنجشنبه ۱۰ مهر ۱۴۰۴ رئیس نظام مهندسی ساختمان کشور: ایمنی آسانسور شرط صدور پایان‌کار شود| شهرداری‌ها با تخفیف عوارض، اجرای مبحث ۲۲ را تشویق کنند رئیس اتاق ایران: شورا‌های گفت‌و‌گو چراغ راه توسعه پایدار و تحقق منافع ملی هستند قیمت طلا وارد کانال ۱۱ میلیون تومان شد! (۹ مهر ۱۴۰۴) | افزایش ۲ میلیونی سکه بهار آزادی نایب‌رئیس اتاق ایران: تک‌نرخی‌شدن ارز، تنها راه حذف فساد ارزی است توضیح رئیس سازمان اداری و استخدامی درباره ساعت کاری و تعطیلی پنجشنبه‌ها قیمت گل تازه زعفران اعلام شد | زعفران نگین پارسالی چند؟ (۹ مهر ۱۴۰۴) ماجرای افزایش ۲۰ درصدی قیمت نان در مشهد چیست؟ | تکرار تأخیر پرداخت یارانه آرد به حساب نانوایی‌ها بورس از صعود بازماند | گزارش وضعیت بازار سهام (۹ مهر ۱۴۰۴) کاهش مصرف گاز خانگی در خراسان رضوی در نیمه نخست سال ۱۴۰۴ معاون وزیر اقتصاد: مطالبه اصلی بخش خصوصی، تأمین ارز و قطع‌نشدن انرژی است +فیلم قیمت امروز طلای جهانی (۹ مهر ۱۴۰۴) | رکوردشکنی‌های اونس طلا ادامه یافت ثبت‌نام ایران خودرو تمدید شد + جزئیات رکود شدید در بازار مسکن | نه خریداری هست، نه مستأجری قیمت عجیب آیفون ۱۷ پرومکس در ایران | برابری قیمت آیفون با خودرو افت قیمت دلار به کانال پایین‌تر (۹ مهر ۱۴۰۴) بیمه رانندگان به کجا رسید؟ | تصویب کلیات طرح اصلاح قانون بیمه رانندگان در مجلس قیمت دینار عراق افزایش یافت | نرخ درهم امارات و لیر ترکیه در مشهد چند؟ (۹ مهر ۱۴۰۴) نرخ امروز طلا در مشهد اعلام شد | طلا قله جدیدی را فتح کرد (۹ مهر ۱۴۰۴) قیمت امروز میوه و تره‌بار در مشهد (۹ مهر ۱۴۰۴) | کدو حلوایی کیلویی ۱۳ هزار تومان  متخلف احتکار مرغ در مشهد، به تعزیرات معرفی شد (۹ مهر ۱۴۰۴) حراج سکه امروز (۹ مهر ۱۴۰۴) برگزار می‌شود | بهترین عدد برای خرید سکه دولتی آغاز واریز سود سهام عدالت از امروز (۹ مهرماه ۱۴۰۴) | مبلغ سود از ۷۴۷ هزار تومان تا یک میلیون و ۶۵۰ هزار تومان میدری خبر داد: مرگ ۶۹۳ کارگر بر اثر حادثه کار در سال ۱۴۰۳
سرخط خبرها

بانکداری نوین و مشتری مداری

  • کد خبر: ۹۲۱۱۳
  • ۲۴ آذر ۱۴۰۰ - ۱۱:۵۹
بانکداری نوین و مشتری مداری
مجید شفاعی گلمکانی

امروزه بیش از پیش شاهد افزایش اهمیت مشتری مداری، مطرح شدن آن به عنوان مهم‌ترین مزیت رقابتی سازمان‎ها و نقش آن در موفقیت و پیشرفت کسب وکار‌ها هستیم.

باتوجه به تشدید رقابت‎‌ها در سال‎های اخیر و خدمات متنوع بانکداری، مشتری مداری اهمیت مضاعف پیدا کرده است. بانک‎ها مانند سایر شرکت‎ها و فعالان اقتصادی، برای جذب هرچه بیشتر مشتری و سرمایه‎‌های درحال گردش تلاش می‌کنند.

هرچه رقابت در صنعت بانکداری بیشتر می‎شود، اهمیت مشتری مداری و کیفیت خدمات دهی نیز افزایش می‎یابد.

مدیران ارشد بانکی تمام تلاش خود را می‎کنند تا با درنظر گرفتن خدمات به روزتر و تسهیل در کار مشتریان، پیوسته رضایت آنان را تامین کنند. محققان بسیاری بر نقش کلیدی کارکنانی که مستقیم با مشتری ارتباط دارند، در موفقیت سازمان‎های خدماتی، تاکید کرده‌‎اند.

نتایج و پیامد‌های مثبت برای سازمان‎های خدماتی مثل رضایت مشتری، وفاداری و تبلیغات شفاهی مثبت به طور درخورتوجهی می‎تواند از تعامل شخصی بین کارکنان خدمات دهنده و مشتریان تأثیر بپذیرد. به دلیل ماهیت ناملموس و تعامل خدمات، مشتریان هنگام قضاوت درباره کیفیت یک خدمت، اغلب بر رفتار کارکنان خدمت دهنده، تمرکز و توجه می‌کنند.

درنتیجه مشتری مداری کارکنان، عامل مهمی برای موفقیت سازمان‎های خدماتی است. ثابت شده است هزینه به دست آوردن مشتری جدید تا هشت برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی است.

ایجاد، توسعه و بقای هر سازمان به مشتریان آن بستگی دارد، بنابراین به کارگیری سیاست‎های لازم برای کسب مزیت رقابتی در محیط پرتلاطم و پیچیده صنعت بانکداری، توجه به مشتری و همچنین جذب و نگهداری وی، مهم‌ترین برنامه‎های مدیران است. مشتری گرایی معمولا خود را از طریق اولویت گذاری در تخصیص منابع برمبنای فراهم کردن ارزش برتر و رضایت مشتری نشان می‎دهد.

محققان، مشتری گرایی را از دو منظر بررسی می‎کنند:
۱. عنصری از فرهنگ سازمانی یا رفتار رویکرد سازمانی
۲. رویکرد فرهنگ رقابتی و تشویقی به منظور دریافت خدمات بیشتر

برای مثال، دو بانک را درنظر بگیرید؛ یک بانک در برنامه‎های کلان خود تصمیم می‎گیرد همه مردم از خدمات و تسهیلات اقتصادی آن استفاده کنند؛ به همین دلیل خدمات خود را در طیف وسیعی از گروه‎های شغلی و اقتصادی اعم از کارمندان، کارگران، بازاریان، دانشجویان، زنان خانه دار و... ارائه می‎دهد.

در این شرایط هر فرد با سرمایه‎ای چه خرد و چه کلان در این بانک حساب خواهد داشت. اما بانکی دیگر تمایل دارد با افرادی خاص از جوامع هدف ارتباط داشته باشد؛ برای مثال تاجران و بازرگانان. در این شرایط، این بانک با دادن خدمات تخصصی و مناسب به مشتریان خود، برای ارتقای کیفیت خدماتش تلاش خواهد کرد.

در این مثال هر دو دیدگاه را مدیران ارشد بانک‎‏ها ارائه و پایه ریزی می‎ کنند که هدف نهایی آن‎ها، جذب مشتری بیشتر و رضایت حداکثری آنان است. در دو دهه اخیر، باتوجه به افزایش هزینه‎های حمل ونقل و ازدیاد ترافیک و افزایش درخواست‌های خدمات بانکی از جانب مردم، ارائه خدمات غیرحضوری، ارزش و جایگاه ویژه‎ای پیدا کرده است.

بانکداری نوین، پیشرو در خدمات دهی اینترنتی، پیامکی و تلفنی است، به طوری که هرکس با دسترسی به ابزار ارتباطی و مخابراتی می‌تواند تا حد مطلوبی نیاز‌های بانکی خود را برطرف کند.

در سال‎های اخیر با توسعه نرم افزار‌های بانکی در گوشی‎های هوشمند، خدمات دهی غیرحضوری وارد مرحله جدیدی شده است، تاآنجاکه با نداشتن نرم افزار‌های بانکی، حتی با مراجعه حضوری به بانک نیز نمی‎توان کار خدمات و تسهیلات مدنظر مشتری را انجام داد.

بانک‎ها به صورت جدی در مسیر خدمات دهی خود در بستر نرم افزار‌ها و سایت‎های اینترنتی قرار گرفته‎ و بازخورد مثبت مردم را نیز دیده‎اند. درحال حاضر نرم افزار‌های بانکی، طرفداران بسیاری پیدا کرده اند؛ به همین دلیل یکی از معیار‌های مشتری مداری در بانکداری حاضر، ارائه بهترین خدمات در همین بستر است.

گزارش خطا
ارسال نظرات
دیدگاه های ارسال شده توسط شما، پس از تائید توسط شهرآرانیوز در سایت منتشر خواهد شد.
نظراتی که حاوی توهین و افترا باشد منتشر نخواهد شد.
پربازدید
آخرین اخبار پربازدیدها چند رسانه ای عکس
{*Start Google Analytics Code*} <-- End Google Analytics Code -->